(Boursier.com) -- Deloitte annonce la parution de son livre blanc "L'assurance et les médias sociaux". Celui-ci dresse un état des lieux des pratiques des groupes d'assurance en matière d'utilisation des réseaux sociaux et du web 2.0 et dessine la manière dont l'adoption de ces outils peut permettre de révolutionner la relation aux assurés et aux employés si les bonnes démarches sont mises en oeuvre.
L'utilisation croissante des réseaux sociaux par la génération des baby-boomers et l'arrivée de la génération Y dans les entreprises imprègnent de plus en plus les entreprises, ouvrant la voie à un nouveau modèle : le "social business". Loin de se résumer à la simple utilisation d'outils et de technologies connectés, les modèles opérationnels et économiques dans l'univers de l'assurance sont transformés : les processus et les organisations sont repensés avec une approche "sociale" pour créer plus de valeur, plus vite, et pour un investissement relativement modeste.
Ce modèle repose sur un principe simple : les individus constituent le coeur du système. Les applications concrètes sont nombreuses : par exemple rendre plus efficaces les liens entre les actuaires tarificateurs et les gestionnaires lors de la souscription de certains contrats, ou encore simplifier la relation client ou la gestion des prestations en cas de sinistres, etc. L'occasion est unique pour les compagnies d'assurance de faire coïncider les intérêts de leurs salariés avec ceux de leurs clients. Celles qui réussiront sont celles qui capteront le marché.
Une utilisation sous-optimale ?
Si certains risques existent (sécurité, confidentialité...), le véritable frein à une utilisation optimale des réseaux sociaux dans le domaine de l'assurance reste la mise en place de ces outils sans démarche réfléchie : définition des objectifs métiers inexistante, manque de réflexion sur le réseau social le plus adapté, mauvais ajustement de la cible.
"Nous sentons une transformation qui se met en oeuvre. Plusieurs assureurs, petits et grands, réalisent désormais des investissements ciblés dans le déploiement de technologies sociales sur des réseaux sociaux adaptés à des objectifs métiers spécifiques tout le long de la chaîne de valeur" a déclaré Fabien Sauvage, Associé Conseil responsable Assurance chez Deloitte.
Des outils collaboratifs également pour les salariés
Si les démarches des assureurs s'initient souvent sur des problématiques externes, le "Social Business" de l'assureur en interne peut faciliter la découverte et les interactions entre les salariés, la collaboration en temps réel sur des tâches et des documents et une vision systématique des relations de chacun, des compétences de chacun et de la façon dont le travail est produit. Les nouveaux outils " sociaux " peuvent ainsi à la fois couvrir la collaboration et l'exécution des tâches, incitant les contributeurs à les utiliser au quotidien.
"Il faut viser l'authenticité. Le "Social Business" est centré sur l'individu. Une présence anonyme, froide et distante de l'institution sur les canaux sociaux comme vecteur d'influence ne donnera probablement aucun résultat positif. La construction de ces relations authentiques nécessite du temps et de l'investissement" ajoute Julien Maldonato, Senior manager Conseil Assurance chez Deloitte.
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